Говорит Магадан, 30 ноября 2024 г. Предлагаем вниманию наших читателей интервью с руководителем Центра управления регионом Павлом Береговым. Беседа состоялась на телеканале «Карибу» в программе «Крупным планом» 28 ноября 2024 г.

– Здравствуйте, Вы смотрите программу «Крупным планом», я ее ведущая – Алеся Хетагурова, и сегодня у нас в гостях руководитель Центра управления регионом Павел Береговой. Павел Алексеевич, мы рады Вас приветствовать в нашей студии. Мы поздравляем Вас с тем, что 23 ноября Центр управления регионом отметил 4-й день рождения, и у вас, действительно, очень хорошие показатели работы. Вот Вы поподробнее расскажете, давайте начнем с количества обработанных обращений.

– Ещё раз спасибо за это приглашение. Я всегда позитивно реагирую, когда коллеги из средств массовой информации обращаются к нам за комментарием, мы всегда открыты для всех тем, которые волнуют колымчан. Что касается цифр, ну, на мой взгляд, это не самая интересная статистика.

– А я с Вами не соглашусь, что это не самое интересное. Просто с 23 ноября 2020 года было обработано более 42 500 обращений. Вы вообще представляете, как это звучит?

– Это за последние 4 года. Да, за весь период работы. Это если, конечно, сравнивать все цифры, надо смотреть сравнения. Потому что когда мы только открывали ЦУР, когда начинались первые обращения, ещё не все, наверное, понимали важность и нужность этой работы, как это вообще работает и даже, наверное, не верили. Я сейчас говорю про тех, кто пишет эти обращения, потому что было пару обращений в день, а в неделю до 15-20 обращений. Сейчас на самом деле 20 обращений приходят за 20 минут или за несколько часов. Если говорить о периоде запуска отопительного сезона по городу, или вот как сейчас – это последствия снегопада или период во время снегопада, то количество обращений кратно увеличивается. Если из таких примеров, то в обычную неделю порядка 300-400 обращений поступает, причем не только по городу, но по всем муниципальным образованиям. А сейчас, когда был запуск отопительного сезона, ну, примерно 1,5 тысячи обращений было. То есть, когда мэр города Юрий Гришан объявил о том, что начался запуск отопительного сезона, но люди не обнаружили в своих батареях тепла, конечно, людям куда-то нужно было обратиться. На горячую линию, которую муниципалитет запустил, не всегда получалось дозвониться. И вот мы с коллегами, специалистами центра, все эти обращения отрабатывали, в том числе, кстати, в выходные дни мы тоже работали. Потому, что я понимал, что для людей эта тема очень важна, и мы не можем сказать – всё, ребята, у нас выходные! Извините, до понедельника в холоде сидим, а там уже будем разбираться. Поэтому если говорить о таких цифрах – то да, конечно, показатель есть. Ну, и причём, если сравнить первый год с этим годом, то просто в сотни раз, кажется, больше обращений, и это не значит, что 4 года назад мы просто не работали, потому, что по даже за последний год с 23 ноября 2023 больше 15 000 сообщений поступило. И вот такой небольшой, наверно, лайфхак, может быть, он нечестный для статистики: мы раньше считали вместе обращения, которые поступали через платформу обратной связи, «Госуслуги», «Решаем вместе», потому что мы тоже занимались контролем качества ответов, скоростью реакции министерств, ведомств. По прошествии лет позиция федерального  Минцифры несколько изменилась по этому вопросу, и в зону ответственности ЦУР перестал относиться, хотя мы всё равно, на самом деле, смотрим за этими ответами. Для того, чтобы уж совсем негативной реакции на эти ответы министерства и ведомств не было. Но себе эти обращения мы никак не записываем, потому, что они к нам юридически сейчас никак не относятся. И всё равно 45 000 обращений за эти 4 года. Если раньше было 13 000 всего обращений за год, то для общей статистики – из них было больше половины, которые пришли через платформу обратной связи. А сейчас вот если просто сравнивать в общих цифрах, то через пост, например, приходит 3000-4000 обращений    и 1000 через социальные сети и мессенджеры. Очень много люди стали писать непосредственно в ЦУР, напрямую. То есть, изначально задача, которая стояла передо мной и перед организацией в целом – это налаживание контакта обратной связи на площадках, которые удобнее людям. Это соцсети, мессенджеры, создание аккаунтов администрации, министерств, ведомств, а потом чат-бот появился. Кстати, людям это удобно. Ну, во-первых, не все хотят свои проблемы озвучивать в широком поле. А во-вторых, там очень удобно: сразу контактные данные оставил – никто у тебя эти данные там не подсмотрит, не будут потом тебе звонить, предлагать кредиты. И получилось так, что среди определенного количества площадок, которые мы изначально хотели распространить, люди для себя выбрали, наверное, самую удобную площадку – ею оказался YouTube. У нас есть даже информационный канал, в котором мы публикуем новости. Там более трех тысяч человек, и люди постоянно пишут о своих проблемах, жалобах, там у нас есть, конечно, и наши фанаты, и ярые ненавистники. Ну, конечно, работаем. Нет каких-то запретных тем и людей, с которыми переписка не ведётся, это неправильно.

– Я сейчас вспоминаю наше с Вами первое интервью после того, как ЦУР вообще начал свою работу. Тогда мы с Вами говорили не только о том, что люди мало пишут, но и о том, что организация, ответственная за решение определённых проблем, не очень-то и серьёзно относится к тому, какие меры предпринимают ЦУР. Мол, хорошо, сейчас вы поговорите там, ну, и что дальше вы сделаете? Вот как в этом направлении решаются все вопросы?

– Всё сильно поменялось, конечно, за 4 года. Я же сам смотрю и соцсети, и комментарии, и крупные телеграмм-каналы, а я также переписываюсь с аккаунта руководителя центра управления регионом. Мне, скажем так, не стыдно писать в соцсетях, потому что я за свою работу отвечаю. И когда, периодически, люди, у которых нет имен, пишут: вы только обращения передаёте, и никаких решений нет. И когда пытаешься выяснить, а что же за проблемы-то, с чем вы обращались? Ну, всё, там никто не отвечает. А я хочу сказать: во-первых, спасибо всем моим коллегам из министерств и ведомств, муниципальных образований, потому, что я надеюсь, что все это посмотрят. Если с министерствами и ведомствами у нас заключено соглашение нашей головной организации, ведется диалог региона с правительством о взаимодействии в работе по обращениям и так далее. То есть, оно обязует организации отвечать, плюс на региональном уровне всё закреплено нормативно-правовыми актами, подписанными губернатором, о том, что мы работаем с обращениями в социальных сетях, о том, что у нас координатор этой работы – это Центр управления регионом, о том, что мы докладываем губернатору напрямую. Вот сейчас, кстати, мы решили, что этот документ, который принят был ещё 4 года назад и претерпевал постоянные изменения, больше не актуален. Сейчас мы приняли решение не в очередной раз выпускать постановление, а заново всё это переписать с учётом того, что уже за 4 года наработано. Коллегам буквально в пятницу его как раз отправили для того, чтобы эти изменения принять и какие-то некоторые бюрократические моменты упростить. Так вот, к чему весь этот рассказ, может быть, не самый интересный? Муниципальным образованиям юридически невозможно поручить взаимодействовать с ЦУР. И вот поэтому та работа, которая организована, это взаимодействие строится не на каких-то бюрократических историях, что мы должны отвечать, потому что нас накажут, а мы должны отвечать, так как это – правильно, потому, что к нам обращаются люди, которые в социальных сетях общаются, которые в социальных сетях сообщают о проблемах, с которыми они столкнулись, и поэтому мы на них реагируем. То, что начиналось 4 года назад, я прекрасно помню разговоры о том, что мы не будем вести соцсети, мы не будем вести никакие телеграмм-каналы, нам это не надо, там никто ничего писать не будет. Все, сейчас уже нет у нас, наверное, ни одного руководителя, который такую позицию занимает, и это тоже достойно уважения. Вот это как раз цифровая трансформация в натуральную величину, которую мы видим на протяжении последних 4 лет.

– Знаете, такое впечатление, что раньше было неизвестно вообще о ЦУРе, мол, ЦУР, что такое ЦУР? Надо что-то делать.

– Надо срочно что-то делать. Ну, конечно, вот эти все ответы, когда… Ну, наверное, плохое забывается, поэтому я не могу припомнить какие-то примеры, когда обращения, которые мы отправляли в муниципалитеты, вызывали тишину: ответа нет, даже вот, например, на острые темы. Вот сейчас в социальных сетях обращаются по транспорту, у вас постоянно выходит в репортажах по маршрутам транспорта в городе, по собакам, по снегу и даже по этим вопросам мы находим, ну, какие-то точки соприкосновения с муниципалитетом. Потому, что эта тема общая, по поводу транспорта. По поводу маршруток у нас тоже очень много обращений, по 26-му маршруту, по количеству транспорта, единиц, которые находится на линии. И вот здесь тоже надо сказать, что если, например, ещё полтора года назад перевозчики плохо выходили на контакт, то сейчас люди готовы на это. Мы просто звоним по телефонам, которые указаны в карточке юридического лица, представляемся, говорим, что в центр управления регионом нам поступили жалобы, пожалуйста, прокомментируйте, почему у вас не вышла на линию какая-то единица техники? И если раньше отвечали нехотя, потому, что там частные бизнесы, эта вся история была, и сложно, в общем, они реагировали, то сейчас достаточно оперативно даётся информация о том, что там случились те или иные поломки. С точки зрения решения проблемы, конечно, я думаю, это ещё далеко не конечный путь, потому, что аккурат на прошлой неделе мы с мэром разговаривали как раз по этой теме. Очень долго я получал ответы от специалистов муниципалитета о том, что это все-таки частные перевозки, и так далее и тому подобное. Я был приятно удивлён, когда Юрий Федорович на прошлой неделе мне сказал: нет, у нас позиция другая, это всё-таки мы заключаем контракты на перевозки, поэтому мы следим, и так далее и тому подобное. Ну, как правильно сказать? Не столько я приятно был удивлён. Отрадно видеть, что такая взвешенная позиция абсолютно правильна, и действительно перевозки, которые заключает город, город и должен контролировать, контролировать вот это исполнение этих муниципальных контрактов за те деньги, которые они выделяются предприятиям. Поэтому я надеюсь, что ситуация сдвинется точно так же, как и с собаками история в принятии нормативных актов по пункту временного содержания. Плюс у нас до сих пор никто не снимает историю, связанную со стерилизацией этих животных, потому что тоже, наверное, за последний месяц кратно выросло число обращений о стаях агрессивных. И даже на самом деле там были некоторые видео… Не все видео являются правдивыми, потому что в соцсетях нам прислали один раз видео, буквально на прошлой неделе, на котором собака на ребенка напала. И вот там до сих пор все проверяют, потому что никаких обращений не было, а на видео собака напала на ребенка. Есть комментарий от человека, который это снимал: как будто бы – помогите, срочно помогите. В окно смотрит и говорит, что ребёнка овчарка грызёт, но на видео не видно. Ну, видно, что ребенок на снегу лежит, и его собака как будто тащит. Вы знаете, как дети играют с собаками? В общем, непонятно, на 100% заявлять нельзя. Со своей стороны, конечно, мы, во-первых, с министерством здравоохранения сразу же отработали, то есть примерно через 30 минут у меня была информация о количестве укусов вообще за последнюю неделю, об обращениях в травмпункт по детям, по взрослым. Ну и вот, собственно, в этот период никаких обращений не было вообще ни на скорую, ни в травму. Поэтому разные бывают истории, и всегда очень по-разному реагируют люди на подобные видео. Если под ним 150 комментариев, половина из которых о том, что срочно надо всех собак убирать любыми способами, то вторая половина – это зоозащитники.

– Давайте вернёмся назад. Вот эта острая проблема, которая беспокоит очень многих наших телезрителей: после выхода первого сюжета «Карибу» про общественный транспорт, у нас было очень много откликов с просьбой проверить и другие маршруты. Соответственно, тут все очень хорошо звучит про взаимодействие с муниципалитетом и все в этом духе. Да, но есть ли у вас сейчас уже какие-то данные, что, например, там первый маршрут начнёт ходить чаще? Кажется, у первого маршрута всего два автобуса на линию. Есть ли какие-то новости?

– На текущий момент мне сегодня неизвестны какие-то позитивные решения этих проблем. С чем сталкиваются перевозчики? Со слов муниципалитета, я сейчас передаю – это нехватка водителей и проблема с подвижным составом. Но здесь, мне кажется, это всё в зоне ответственности перевозчика. Потому, что всё-таки и кадровая обеспеченность, и состояние транспортных средств — это то, за что они, в том числе, получают деньги от муниципалитета. Поэтому, я надеюсь, что в ближайшее время какое-то понимание будет, хотя бы те цифры, которые можно озвучить. Потому, что если раньше мы всё говорили, что сейчас выйдет приложение, где можно будет смотреть за тем, когда приедет автобус, чтобы не ждать его на холодной остановке, тоже были такие тезисы.

– Это приложение работало.

– Ну, там не все были маршруты. Сейчас же подключили все автобусы, но тоже, к сожалению, люди пишут о том, что приезжает автобус, а в приложении его нет. Мы задаём вопрос: а почему не включен трекер? Ну, то есть разные на самом деле бывают ситуации. Здесь единственный момент позитивный я для себя отмечаю, что у нас в управлении, которое занимается перевозками в муниципалитете, сам этот специалист, коллега из муниципалитета, сам отвечает оперативно на эти вопросы. То есть мы их даже не пересылаем. Это очень ускорило нашу работу и сроки этого информирования муниципалитета для того, чтобы дать ответ человеку. Это плюс. Вот за 4 года это можно отметить. Поэтому я надеюсь, что, конечно, в ближайшее время уже какое-то понимание по решению ситуации тоже появится.

– Ну и опять же, возвращаясь к нашему первому интервью, мне просто очень нравится сравнивать, Вы, наверное, уже поняли…

– Я готовился, я ехал и вспоминал, о чем мы говорили.

– В общем, история какая: мы тогда с Вами разговаривали о том, какие темы чаще всего беспокоят людей, и тогда в топе вопросов, наверное, было здравоохранение и ЖКХ. А сейчас?

– Стабильность – признак мастерства.

– Понятно.

– Я думаю, что это всё зависит от сезона. Вот если не ошибаюсь, мы тогда с Вами тоже говорили зимой и в этот период, конечно, людей всегда интересуют расчистка дворов, вывоз снега, уборка двора, очистка кровель от сосулек. Это все те вопросы, которые входят в топ тем. За 4 года для себя, отметил какие-то маркерные истории. Например, если мы прошли запуск отопительного сезона, все обращения отработаны и в ЕДДС, и в муниципалитетах рапортуют о том, что все к отопительному сезону готово и всё запущено, всё замечательное. И вот если мы после этого начинаем получать из каких-то районов или муниципалитетов – я имею в виду районов города или муниципальных образований области – сообщения о проблемах с температурой, ну, соответственно, лампочка зажигается внутренняя, что есть проблема, точно надо разбираться. Надо отдельно информировать и главу района, и главу региона для того, чтобы это не стало неприятной неожиданностью. Что касается темы здравоохранения, то это наша любимая отрасль. Я честно скажу, мне нравится подход нового министра Александра Витько.

– Он как раз был предыдущей программе. Мы говорили с ним о том, как он строит коммуникацию и работает с людьми.

– Теперь люди подумают, что это я специально.

– Нет, Вы даже не знали, что он у нас был!

– Это правда. Почему мне нравится подход Александра Валентиновича? Потому, что это такая позиция: мы вообще не обсуждаем, что есть какие-то нерешаемые истории. То есть мы обсуждаем именно решение, которое так или иначе поможет устранению первопричины.

– То есть здесь и сейчас, точечно?

– Ну, здесь, сейчас, точечно, и с планом на будущее. То есть это не просто тушение пожаров, да, но и выстраивание какой-то системной работы. Мне кажется, это то, чего недоставало в этой сфере. А с точки зрения обращений – я не могу сказать, что пока у нас произошел какой-то спад по ним и люди перестали жаловаться на отсутствие узкопрофильных специалистов, потому что всё-таки вот та плановая работа, которую Минздрав последние несколько лет вёл по привлечению специалистов профильной отрасли, дает свои плоды. К нам приезжают медицинские специалисты. Сейчас интересные проекты у Александра Валентиновича есть по привлечению молодых кадров на территорию. Поэтому, я думаю, что, конечно, этот спад обращений мы все же увидим. На мой взгляд, огромную пользу принесло то, что запустили единую регистратуру, call-центр, который перезванивает, то есть там не надо ждать ответа на линии.

– Я помню, мы тоже делали материалы о звонках в call-центр, когда ещё не запустили, а до этого было так, что тебе не перезванивают. Жаловались особенно мамы, что они полчаса ожидают ответа.

– Да, все это было, но это тоже пример того, как, наверное, государство реагирует на запросы населения. Были такие запросы – всё, больше не надо ждать, пока тебе перезвонят. Я вот, специально, не через коллег из Минздрава, а просто через Госуслуги к терапевту записался, по тем или иным причинам нужно, во-первых, проходить диспансеризацию, а во-вторых, конечно, наблюдаться, если у тебя есть какие заболевания. Так вот, я просто к терапевту записался, и понятно, что если ты к кому-то определенному, может быть, хочешь попасть терапевту, то какая-то запись может быть не на эту неделю. Ну, я выбрал первого попавшегося, у которого есть завтра прием, и можно прийти к нему. Пришёл, был приятно удивлён: замечательный доктор, меня посмотрела, назначила все анализы. Ну, конечно, вот эта история, что там всегда надо сдавать анализы: кровь три недели сдавал, ходил, кровь раз в неделю, потому что каждый специалист назначает направление, потом что-то новое надо смотреть. Ну, бог с ним, процесс налажен. В любом случае, меня записал терапевт, как и заявлял Минздрав, сейчас это всё стало проще, всё, меня терапевт записал ко всем узкопрофильным специалистам. Не у всех это произошло на следующий день. Там где-то надо было ждать неделю, где-то полторы, но, тем не менее, всё – запись есть, талон, напоминания в телефоне – пошёл, сходил на приём. Поэтому мне хочется отметить, что всё-таки тоже за последние 4 года сфера здравоохранения благодаря цифровизации некоторый позитивный облик приобрела.

– А что в сфере ЖКХ?

– Ну, здесь надо значит разделить сферу ЖКХ, если мы говорим про уборку от снега и наледи…

– Нет, давайте возьмём состояние домов, потому, что вот именно в тех интервью люди жаловались на то, что управляющие компании не работают, ничего не делают. Остекления не дождешься, ещё чего-то.

– По поводу остекления. У нас даже сейчас есть примеры обращения, где люди жалуются на то, что при проведении работ в подъезде не доделали остекление и так далее. Я не могу сказать, что эти вопросы ушли или их стало сильно больше. Конечно, общее количество вопросов выросло, потому что людей больше обращается, как минимум, это однозначно, но то, что эта тема превалирует над остальными? Ну, конечно, нет. Нет, с точки зрения работы управляющих компаний тоже, слава богу, есть понимание, что этот диалог нужен. Потому, что мы с кем-то работаем напрямую сейчас, вот непосредственно про город, если мы говорим про Магадан, то мы с кем-то работаем напрямую, с кем-то работаем через департамент ЖКХ мэрии, куда обращение мы направляем, и там уже департамент с управляющими компаниями отрабатывает дальше. Соответственно, если там у нас что-то не получается, мы подключаем Госжилинспекцию. Татьяна Николаевна Берчинская никогда нам не отказывает, там единственная сложность, что для проведения проверки, для того, чтобы прокуратура потом не выписала предписание в адрес госжилинспекции, у Госжилинспекции должен быть запрос через либо ГИС ЖКХ, либо через «Госуслуги». Мои коллеги информируют людей, что их проблемами занимаются – но, если вам не сложно, то, пожалуйста, напишите вот сюда. Я ещё пару лет назад был сильным противником таких ответов, потому что это звучит как футбол, отписка, да что угодно, но, к сожалению, юридически мы не можем. Я могу как бы долго ругаться с коллегами из Госжилинспекции, но я прекрасно понимаю, что если я так или иначе их заставлю выйти с проверкой, их потом прокуратура, скажем, наругает. Потому, что это неправильно, поэтому все равно уже, скажем так, устоялась система взаимодействия, но и на самом деле люди тоже реагируют на это адекватно. Когда мы им говорим, что то-то и то-то получится сделать точно, но вот для пункта 5 и 6, пожалуйста, напишите вот сюда, они делают это. Точно так же люди пишут и мне в личные сообщения, потому что за 4 года я и телеграмм-канал завёл, и соцсети:  ВКонтакте я вёл и до этого, но люди стали писать напрямую. И если, например, у нас чат ЦУР закрывается с ночи, с 20:00 до 09:00 не работает, и на выходные дни, то свой канал и комментарии я не закрываю никогда. Ведь разные бывают ситуации, и иногда людям нужна оперативная помощь независимо от того, что это выходной день или вечер. Из последних таких историй… Я не знаю, сколько у нас эфирного времени, но уж очень хочется рассказать: история с задержками самолетов. У нас была такая ситуация: вроде бы самолёты один день не вылетели, раз, и, на самом деле, на следующий день ещё новосибирский борт поменялся. И понятно, что снегопад — это огромное количество пассажиров, потому, что это рейс Магадан-Москва и рейс Магадан-Хабаровск. И вот они оба выезжали на взлётно-посадочную полосу. Уже несколько раз готовились к вылету, всё, и потом, соответственно, не вылетели. И изначально я эту информацию просто в соцсетях увидел, что вылет задерживается, мы, соответственно, с коллегами сразу всю информацию в Минтранс – пожалуйста, уточните. Потому, что всё-таки всем всегда кажется, что раз Минтранс, то всё, их самолёты, их аэропорт, на самом деле же всё-таки аэропорт к Минтрансу не относится. Это структура, которая так же взаимодействует с Минтрансом, как и другие все. Выяснилось, что, действительно, по метеоусловиям самолёты не смогли взлететь, вылет отложен, а это всегда жалобы, люди писали об этом в соцсетях, писали по поводу кормления и предоставления горячего питания. Эти же вопросы Минтрансу я задаю: людей покормят? Как будет организовано расселение? Сергей Константинович Носов помог, дал поручение, чтобы Минтранс включился и помог людей расселить, которым нужно предоставить ночлег, плюс – с питанием, чтобы не было перебоев. Это тоже пример обратной связи, когда Минтранс мне присылает информацию, что все накормлены, у «России» все накормлены, а у второй авиакомпании по желанию. И люди мне пишут –нет, не все. И мы выясняем, что это не так, и что авиакомпания всё понимает, и сейчас всех накормят, когда уже в гостиницу людей привезут. Так мы некоторых людей сопровождали прямо до момента, когда уже человек не написал: всё, ключи мне дали от номера. А это просто люди, которые написали в соцсетях, и я вообще не знаю, кто это был. Поэтому, такие есть примеры работы и взаимодействия, это как раз к слову тем людям, которые считают, что мы просто пересылаем обращения: это не так.

– Ну и еще примеры: листая Ваш телеграмм-канал, я очень часто вижу сообщения, которые, ну, на мой взгляд, абсолютно к Вам никакого отношения не имеют. То есть, люди воспринимают Вас не просто как инструмент решения проблем в тех сферах, которые мы с Вами сейчас обсудили, но и как последнюю инстанцию. Из разряда – на помощь, ну, кто-нибудь на помощь! Вот как Вы работаете с такими обращениями? Насколько часто они появляются, что Вы делаете с ними?

– Людям важно, чтобы их услышали, и чтобы проблема в будущем не повторилась. Может быть, не для них, но ведь кто-то ещё с этим может столкнуться, а благодаря их активной гражданской позиции этого в дальнейшем не произойдёт. Это тоже хорошая и правильная позиция, и мы всегда стараемся её поддерживать.

– Я согласна, а ещё, знаете, возвращаясь к началу этого нашего с Вами интервью: если вспоминать, как было и как стало – вот ЦУР был, скажем, ну, такая организация, а теперь она, как спрут, во все сферы проникла везде пытается что-то решить, помочь людям. Я Вам искренне желаю, чтобы у Вас всё больше и больше было помощников, таких своих людей во всех направлениях, во всех отраслях, чтобы те проблемы, с которыми к Вам обращаются – пусть это даже не будет в вашей юрисдикции, скажем так, да – но тем не менее, Вы эти проблемы решаете. Вы не раз сказали о том, что не оставляете ни одного обращения без реакции, пусть будет так и дальше. И сил Вам! Потому, что на это, действительно, надо очень много времени, и я вижу, проходя мимо ЦУРа, что Вы работаете до поздней ночи, и желаю Вам сил, терпения и побольше энергии! Спасибо вам большое за интервью.

– Спасибо большое.